Mesajlar Etiketlendi ‘Hasta hakları’

Hasta Hakları

Hasta Hakları

“Müşteri veli nimettir”

Belkide her şeyi özetleyen anahtar cümle budur. Ama yine de içimde kalmasın yazayım.

Henüz çocukken büyükler çay kahve içerken onlarla çay içemezken yani henüz adam olamamışken büyüyememişken kendimi en değerli hissetiğim yerlerdi bakkallar. Elimdeki üç otuz parayla onu mu alayım? Bunu mu alayım? Diye dakikalarca meşgul ettiğim halde bakkal amca asla kızmazdı çünkü “müşteri veli nimetti” ve “müşteri daima haklıydı”

Büyüdüm!

Ben değiştim, Ülke de değişti…

Sümerbank özelleşti, yetmedi KİT’lerin tamamı satıldı, yetmedi özel eğitim kurumları açıldı, özel sağlık kuluşları açıldı, zaten ağır aksak varlığını sürdüren sosyal devlet anlayışı yavaş, yavaş yerini sözümona “kâr eden” devlet anlayışına bırakmaya başladı.

Sonra dönüştük(!)

Sağlıkta dönüşümle birlikte sağlık bir hak olmakta çıkıp sunulan bir hizmet haline getirilmeye başlandı. Tıpkı otelcilik hizmeti gibi. Toplumun daha sağlıklı bir hale gelmesi için hastalıkların tedavi edildiği, sakatlıkların ortadan kalktığı bir bir toplum hedefinden “sürdürülebilir bir sektör” olma hedefine evrildi. Öyle ki artık polikliniğe başvuran hasta sayısının bir önceki yıldan yüzde bilmem kaç daha fazla olması gibi “kalite” hedeflerimiz oluşmaya başladı. Artık açıkça devlet eliyle yurttaşımızın iyi olmasını değil, hastalanıp hastaneye gelmesi gibi bir beklentimiz olmaya başladı. Bu süreçten “sektörün aktörlerinin” de nemalandırılması gerekiyordu ki sistem sahiplenilsin. Öylede oldu artık acillerimiz parça başı çalışacak, servislerimiz ne kadar çok tedavi uygularsa o kadar çok para kazanacaktı elbette bu süreçte katkısı olanlar da kendi paylarını alacaklardı.

Bu dönüşümden hastalarda etkilendi artık onlar şifa bulmaya devlet kapısına gelen yurttaşlar değil, müşterilerdi. Onlarında gönlünü hoş tutmak biz sağlık çalışanlarının en çok da idarecilerin başlıca göreviydi nede olsa “Müşteri velinimetti”

Herkes üzerine düşeni yapmaya başladı, Bakanlık 184 şikayet hattını devreye soktu. Artık Müşteriler bir telefonla Sağlık çalışanını şikayet edebilecekti ve kurum çalışanın ifadesini alıp bakanlığa göndermek zorundaydı. Çalışanlar güleryüzlü olacaklardı ne olursa olsun güleryüzlü olacaklardı hatta danışma masalarına gülen “smile”lı bile koyduk ne kadar tatlı değil mi? Hekimler hastalara yapmaları gerekenleri değil, müşterilerinin yapmasını istediklerini yaptıklarında Sağlık kurumlarımızın adeta birer gülenyüz smile bahçesine döndüğünü farketmeleri uzun sürmedi. “o mavi haptan”da yazılıverdi. Herkes mutluydu!

184 yeterli değildi elbette, Müşterilerin sorunları yerinde ve hızla çözülmeliydi. Hasta hakları birimi açıldı.

İşte ne olduysa bundan sonra oldu.

16 Yıllık Sağlık çalışanı olarak “Hasta Hakları” çalışma hayatımın vazgeçilmezi oldu. Öyle ki yılda birkaç kez müşteriler tarafından bu “Hasta Hakları Birimine” şikayet edilir oldum.

Süreci şöyle özetleyeyim; Müşteri (Hasta) gelir canı yanar, sırada çok beklemiştir, hastadır bağırır çağırır hızını alamaz tehdit eder sonra da şikayet eder. Hasta hakları birimi de adı üzerinde hasta haklarıdır ve onların gözünde müşteri veli nimettir dolayısıyla müşteri daima haklıdır. Usulen bir cevap ister “hakkınızda şikayet var ne diyorsunuz” diye?

2016 Ekim ayında da şikayet edildim. Şikayetçi kendince ve elbette haklı olduğunu ispat etmek kaygısıyla işine gelen kısımlarını yazmış dilekçesine. Bunun üzerine “Hasta hakları” birimi de benden cevap istiyor. Dikkatinizi çekerim savunma değil! Cevap o kadar hassaslar ki iki tarafı da dinleyip karar verecekler diye düşünüyor insan safça bir iyimserlikle. Ben de yazmaktan neden çekineyim diye düşünüp aşağıdaki cevabı yazıyorum.

Sezai Yeniay Cevap Yazısı

Sezai Yeniay Cevap Yazısı

Cevabıma bakarsanız orada Görevi başındaki memura hakaret suçlarını oluşturan iddialarımın olduğunu görebilirsiniz. Peki Hasta hakları bu iddialarımı araştırmak yerine ne yapıyor dersiniz?

Benim hasta hakkı ihlali yaptığıma karar verip hakkımda soruşturma açılmasının yolunu açıyor. Hastanın dilekçesi ve benim dilekçem konuyla ilgili olan sadece iki iddia dolayısıyla iki belgeye dayanarak yani Müşterinin (Hastanın) sözüne karşılık benim (Aynı kurumun çalışanının) sözü. Cevap yazımda imla hatası yapmış olmalıyım ki iki kağıdı okuyup beni suçlu ilan ediyorlar demek ki benim işyerim Müşterinin sözüne benden daha çok güveniyor ya ben yalancıyım ya da “Müşteri daima haklı”

Burada bitmiyor tabi ki…

Devamı var.

Hakkımda soruşturma açılıyor. Soruşturmacı odasına çağırıyor ne olduğunu anlatmamı istiyor. Ben de cevap yazımı okumasını istiyorum. Okudum diyor. Ben yüksek sesle okur musunuz dediğimde Sezai okumak istemiyorum diyor. Neden okumak istemiyorsunuz dediğimde cevap veremiyor. Sadece son maddesini okuyun diyorum ısrarla ancak yine okumuyor. Sizin okumaktan çekindiğiniz cümleyi bize kuruyorlar diyorum. Sessizlik.

Soruşturmacıya delil olmadan sadece iki yazıyla benim suçlu olduğuma nasıl karar verildi diyorum. Sessizlik.

Ben soruşturmayı tamamlayıp rapor hazırlamalıyım ama “en düşük cezanın” verilmesini isteyeceğim diyor.

Ben de en düşük değil en yüksek cezayı isteyin çünkü ben size ifade vermeyeceğim ve artık peşin hükümlü olan ve taraf olan bir birimin cevap isteklerine de cevap vermeyeceğim diyorum.

Bir hafta sonra açılan soruşturma hiç bir işlem yapılmadan kapatılıyor.

Disiplin İşlemine gerek olmadığı

Disiplin İşlemine gerek olmadığı

Son Olay

Bu olaya dair yine iki belge var elimizde onları hem yazacağım hem de fotoğrafını paylaşacağım.

Müşterinin (Hastanın) şikayetini içeren “Açıklama” isteme yazısı;

Hasta hakları birimine Sezai Elyıldırım tarafından yapılan şikayet başvurusunda;

Göz ölçümü sırasında beklerken sıraya harici giren vatandaşla tatlı tartışma yaşandı. Bitti sıra bana geldiği zaman bölümde olan personel benim ölçümümü yapmadı ve beni azarladı, tahrih etti, üstelik git kime şikayet edersen et yapmıyorum dedi. Kalabalık içerisinde ellerini sıkarak üzerime yürüdü. Ne bakıyorsun, beni mi döveceksin dedi. Ben de burya kavgaya değil tedavi olmaya geldim, işlemimi yapacak mısınız dedim. Yapmıyorum işlemini dedi İstediğin yere şikayet et dedi. Hzmet alamadı, yetmezmş gibi kötü muamele gördüm. Mağdurum. Sezai Yeniay isimli çalışandan şikayetçiyim.” İddiaları mevcuttur.

Konuyla ilgili yazılı açıklamanızı 7 (yedi) gün içerisinde Hastanemiz Hukuk Birimine iletmeniz hususunda

Gereğini rica ederim.

Ümit Şen

Müdür Yardımcısı

2. Olay Açıklama İstemi

2. Olay Açıklama İstemi

Görüldüğü gibi Müşteri çok mağdur ve benim ona etmediğim zulüm kalmamış(!) Allah benim belamı versin.

İlginçtir bu sefer Hasta Hakları birimi değil de Hukuk Birimi ilgileniyor konuyla önceki eleştirim mi etkili oldu yoksa daha iyi bir ceza vererek bana haddimmi mi bildirmek istiyorlar bilemedim.

Tabi bu yazıdan önce de yaşananlar var onları da kısaca anlatayım. Müşteri şikayet edince Hasta hakları iki üç sefer polikiliniği arıyor benimle görüşmek istiyor elbette ben görüşecek bir şey yok diyerek görüşmüyorum. Gerçekten de görüşecek bir şey yok çünkü onlar konunun tarafı müşteriyi tutuyorlar. Ardından Müşteriyi yolluyorlar müşteri bana hasta hakları ölçsün dedi diyor. Ben de hizmetten çekildiğimi gelip hasta hakları ölçsün diyorum. Bir süre sonra adeta öğrencinin elinden tutan veli gibi hasta haklarından bir görevli Müşteriyle geliyor ve bana muhattap olmayalım işinizi yapın diyor. Sizin işiniz bizi tehdit edenlerin işini yapmak mı bravo çok iyi iş yapıyorsunuz diyorum. Müşteri ve velisi klinik şefinin yanına gidiyor…

İkinci belge ise şöyle;

Göz polikliniğinde, Dermatolojide Hekim olarak görev yapmakta olan Kadın doktorun yakınının ölçümü yapıldıktan sonra sıranın önüne geçildiğini iddia eden erkek hasta doktor hanıma yönelerek benim sıramı aldınız diyerek öfkeli bir şekilde bağırdı. Hasta ölçüm için içeri girdiğinde öfkeli ve ajite davranışlarını sürdürmeye devam etti. Yaptığının doğru olmadığını doktor hanımın rica ettiğini ve benim de kabul ettiğimi söylememe rağmen sürekli ben de vatandaşım diyerek işini yapacaksın diyerek öfkesini bana yöneltti. Ben de bunun çok büyük bir mesele olmadığını sonuçta muayene olacağını anlatmama rağmen sen işini yap akıl verme diyerek bağırmaya devam etti ve dişlerini sıkarak üzerime yürüdü. Ardından odadan çıkarak bekleyen hastaları galeyane getirmek için “Bu sağlıkçılar dayak atılınca çıkıp bağırıyorlar ya azbile yapıyorlar , hak ediyorsunuz dayağı” diyerek deflarca bekleme salonuna doğru bağırdı.

İş bu tutanak görülen lüzum üzerine düzenlenerek altı birlikte imza altına alınmıştır.

Sezai Yeniay – Sağlık Memuru Dr. Nur Doğanay – Ass. Dr.

Doç Dr. Feray Koç – Klinik Eğitim Görevlisi

2. Olay Tutanağı

2. Olay Tutanağı

Dünyanın hiçbir yerinde tehdit altında hizmet verilmez.

Malesef bizim ülkemizde Hasta Hakkı kavramı o hale getirildi ki çalışana ne yapılırsa yapılsın o hasta ve ona hizmet vermek zorundaymışız gibi bir düşünce ortaya çıktı. Aslında bizzat iktidar eliyle bu hale getirildi. Çünkü Memurun şikayet mekanizmalarıyla vatandaşa ezdirilmesi ve sonucunda işinin gördürülmesi iyi bir oy kapısı. Memurunu,vatandaşa ne kadar ezdirirsen, ne kadar peşkeş çekersen  o kadar makbulsün.

Bu koşullarda çalışanların nitelikli hizmet vermesi ve iş memnuniyetinin ortaya çıkması mümkün değil.

Örnek verdiğim iki olayda özü itibariyle bir fark bulunmuyor aslında. Ancak yine de ilkinde suçlu bulunurken ikincisinde suçlu bulunmayabilirim çünkü ikincisinde klinik şefi gibi “sözüne güvenilen” birisinin imzası var. Önceki olayda benim beyanımı dikkate almayan adeta bana yalancı vatandaşa ise sözüne güvenilir diye bakan anlayış bu sefer başka düşünebilir.

Tabi bunun için benim ifade vermem gerek.

Peki ifade verecek miyim?

Elbette HAYIR.

Çünkü; görünen o ki ikinci ifade iyi düzenlemiş ve bunu o vatandaşın yapabileceğini düşünmüyorum. Belli ki yol gösterilmiş. Önceki olayın ardından başka bir gayretle hareket edildiğini düşünüyorum. Soruşturmanın Hasta Hakları yerine Hukuk birimince yürütülmesi de bu düşüncemi kuvvetlendiriyor.

Çünkü; Çalıştığım kurumun benim (Çalışanının) sözüne itimat etmesini beklerdim. İlkinde güvenmediler, ikincisinde de başkalarının da imzası var diye farklı davranmalarını istemiyorum.

Çünkü; 16 Yıllık bir çalışan olarak bugüne kadar kurallara korktuğum için değil işin gereği ve aldığım eğitim ve terbiyeden ötürü uydum, uymaya özen gösterdim. Ancak ilk olaydan sonra beni peşinen suçlu gören bir yapıya haklılığımı ispat etmeye çalışmayı anlamsız buluyorum. Evrensel hukukta “İddia sahibi iddiasını ispata mecburdur” anlayışı en temel kuraldır. Fakat ne hikmetse Hasta haklarına şikayette bulunan kişilerin böyle bir zorunluluğu yok ve suçsuzluğumu ispat etmek hep bana düşüyor. Bu saçmalığa daha fazla dahil olmak istemiyorum.

Beni verecekleri disiplin cezasıyla terbiye edeceğine inanan anlayışa bunu yapmalarının anlamsız olduğunu görmeleri adına bir fırsat vermek için sessiz kalacağım.

Havada sürgün kokusu var.